Dependiendo de la industria en la que se encuentre, adquirir un nuevo cliente puede estar en cualquier lugar cinco a 25 veces más caro que simplemente retener a los clientes existentes.
Esto realmente llega al corazón de por qué la retención de clientes es tan importante para todas las empresas. En esta publicación, analizaremos más de cerca esta estrategia de marketing efectiva, que incluye:
- Qué es la retención de clientes y por qué es importante.
- Cómo calcular la tasa de fidelización de clientes.
- 13 estrategias de fidelización de clientes para fidelizar y ahorrar dinero.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La retención de clientes es la capacidad de una marca para mantener a los clientes inscritos o que regresan por sus productos y servicios. Esto es según David Morneau, CEO de la firma SEO. Breeze.coquien señaló que también evita que los clientes se cambien a la competencia.
¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?
Los clientes habituales ayudan a garantizar un flujo constante de ingresos y a mantener estable el negocio, dijo Sherry Morgan, fundadora de Pet Site. Petsolino. Y, en un mundo perfecto, también ayudan a hacer crecer un negocio a través del marketing boca a boca positivo.
“La fidelización de clientes es una de las mejores formas de mejorar tu rentabilidad”, añade la consultora luisa zhou. “Muchos estudios y encuestas indican que es mucho más económico mantener un cliente que intentar encontrar nuevos constantemente. Esto se debe a que el marketing es costoso y si puedes involucrar a un cliente existente para que gaste más contigo, tu rentabilidad aumenta».
¿Cuál es la tasa de retención de clientes?
La tasa de retención de clientes, o CRR, es una métricas de marketing que determina cuántos clientes mantiene una empresa durante un período de tiempo determinado.
«Es uno de los indicadores más importantes de la lealtad del consumidor», dijo Jay Bats, desarrollador de una empresa modelo de redes sociales. Base de contenido. «Por ejemplo, si una empresa comienza el año con diez clientes y pierde dos al final, tiene una tasa de retención de clientes del 80 %».
¿Cómo se calcula la tasa de fidelización de clientes?
La fórmula más común para calcular la tasa de retención de clientes es: CRR = ((EN) / S) x 100.
Según Geoff Cudd, propietario del sitio de compra de automóviles FindTheBestCarPrice.com, E es el número total de clientes que tenía al final de un período de tiempo determinado, N es el número de nuevos clientes que adquirió en este período de tiempo y S es el número de clientes que tenía al comienzo de este período de tiempo. hora. El resultado es el porcentaje de clientes que se quedaron contigo durante ese tiempo.
13 estrategias de fidelización de clientes que funcionan
Ya sea que sea una empresa B2C o una agencia que busca mejorar las tasas de retención de clientes, aquí hay 13 estrategias de expertos que funcionan.
1. Proporcione una sólida experiencia al cliente
Todo comienza con una buena experiencia del cliente.
“En el mercado competitivo de hoy, exceder las expectativas, exceder las necesidades del cliente y establece tu valor son componentes críticos del éxito ”, dijo Matt Weidle, gerente de desarrollo comercial del sitio de comparación de productos Guía de compra. «Es imperativo que su organización mantenga la satisfacción del cliente en todos los canales, incluidas las reuniones en persona y en línea».
Tomemos el caso de Jeff Neal, fundador de Depósito de bichos, que envía insectos vivos a tiendas de mascotas, zoológicos y dueños de reptiles. La retención de clientes es muy importante debido a las limitaciones inherentes al tamaño de su audiencia. Es por eso que Critter Depot envía los pedidos rápidamente, por ejemplo.
«El factor más importante es brindar un buen servicio», agregó. “A veces los grillos o las cucarachas se mueren por el camino. Imprescindible reenviar un nuevo pedido de forma gratuita. Esa transacción podría ser una propuesta perdedora para nosotros. Sin embargo, el potencial a largo plazo de retener a ese cliente ahorra en gran medida la pérdida de ese pedido».
“Esa transacción podría ser una propuesta perdedora para nosotros. Sin embargo, el potencial a largo plazo de retener a ese cliente ahorra en gran medida la pérdida de ese pedido». – Jeff Neal, Depot Critter
2. Promesa insuficiente y exceso de entrega
En una nota relacionada, es aconsejable establecer las expectativas del cliente por adelantado y siempre superarlas.
“Sea conservador con sus estimaciones en términos de lo que podrá entregar a sus clientes. Entonces, mantenga esa promesa «, dijo Zhou. «Entregue siempre más valor de lo que espera su cliente. De esa manera, sus servicios / productos, independientemente de su precio, se convierten en una brisa para sus clientes «.
Ray Blakney, director ejecutivo de la escuela de idiomas en línea, Idioma vivoincluso en un mercado altamente competitivo, es mucho más probable que los clientes regresen si tienen una gran experiencia.
3. Recompensar la lealtad
Uno de los mas obvios estrategias de fidelización de clientes es recompensar a los compradores por su lealtad, por ejemplo a través de una programa de fidelidad.
Las recompensas pueden incluir descuentos, obsequios, eventos exclusivos, adelantos y más.
“Tienes la libertad de ser innovador en el tipo de programas de lealtad que estableces y los incentivos que brindas”, dijo Dustin Porreca, Gerente de SEO de la agencia de marketing. aumentar la demanda. “La conclusión es que desea que sus clientes habituales se sientan como VIP cada vez que visitan su lugar. Hágales saber que son apreciados y demuéstreles este valor a través de sus comportamientos para que sigan teniendo una razón para volver».
Esto, Joanne King, directora de la plataforma de música online ICMPdijo, también allana el camino para que las marcas realicen ventas cruzadas y adicionales.
«Haga que sus clientes recurrentes se sientan como VIP cada vez que visiten su propiedad para que sigan teniendo un motivo para regresar». -Dustin Porreca, Alta demanda
4. Usa tus datos para personalizar la experiencia
Otra forma de mejorar la retención de clientes es personalizar la experiencia de compra. Pero para hacer esto, necesitas datos.
Puede recopilar información sobre los clientes a través de encuestas, reseñas, comportamientos de compra y más, luego crear perfiles para ejecutar estas experiencias personalizadas a través de ofertas o mensajes.
Según Tyler Martin, entrenador de negocios en piensa en tylerLas plataformas de inteligencia de clientes (CIP) ayudan a las empresas a recopilar, analizar y actuar sobre los datos de los clientes para desarrollar ofertas personalizadas.
«Cuanta más información tenga sobre sus clientes, mejor podrá mejorar sus experiencias con su empresa», agregó Jamie Opalchuk, director ejecutivo de la plataforma de alojamiento web. HostPapa. «Cuando sepa quiénes son sus consumidores, qué necesitan y cuáles son sus puntos débiles, estará en una mejor posición para brindarles exactamente lo que necesitan para ganar su lealtad y regresar para realizar más transacciones con su empresa».
5. Usa herramientas de participación en vivo
Una manera fácil de mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, la tasa de retención de clientes, es responder rápidamente a los comentarios, preguntas y consultas de los clientes.
A David Wurst, CEO de la agencia de marketing y desarrollo. webcitzun tiempo de respuesta prolongado es una de las principales razones por las que los clientes se quejan de una mala experiencia.
«Implementación de chat en vivo puede ser una de las estrategias de retención de clientes más efectivas «, dijo. «Los clientes tienen un 59% más de probabilidades de comprar si las marcas responden a sus preguntas en menos de un minuto».
Además, recomienda Morgan envío automatizado de SMS o correos electrónicos para que los clientes sepan el tiempo medio de respuesta.
O, Sep Niakan, gerente del sitio del condominio Libro negro de condominiolas marcas conocidas pueden implementar herramientas de participación en vivo, como chat de videopara que los equipos de atención al cliente puedan dar soluciones en el primer contacto.
«Las tecnologías de interacción en vivo reducen los puntos de contacto con los clientes y brindan respuestas eficientes de inmediato», dijo.
6. Pide retroalimentación
En lugar de esperar a que lleguen los clientes con preguntas, comentarios o inquietudes, puede solicitar sus opiniones de manera proactiva a través de mecanismos de retroalimentación, como encuestas a los clientes.
Rohan Kadam, fundador del blog. saber andar en bicicleta recomienda herramientas en línea como SurveyMonkey para preguntar a los clientes sobre sus reuniones más recientes con su empresa. «He visto crecer mi retención del 3 % al 27 % desde que uso SurveyMonkey», señaló Kadam.
SurveyMonkey ofrece una plantilla de encuesta para ayudarte a empezar.
Utilice estas encuestas para comprender mejor qué funciona y qué no en la experiencia del cliente.
«Nunca podrá satisfacer a todos los consumidores sobre todos los problemas, pero las encuestas pueden ayudarlo a encontrar patrones que puede haber pasado por alto», dijo Matthew Paxton, fundador del sitio del servidor de juegos. Hipernia. «Una buena encuesta debe incluir preguntas de opción múltiple y campos de respuesta de texto libre para permitir que los clientes se expresen más ampliamente si es necesario».
Entonces, use estos comentarios para mejorar su producto, servicio o experiencia, dijo Matt Post, cofundador del servicio de desarrollo web. WCAG profesionalespecializado en verificar y reparar sitios web para que cumplan con ADA.
«He visto crecer mi lealtad del 3 % al 27 % desde que uso SurveyMonkey». -Rohan Kadam, Bike Know How
7. Escuche en línea
Otra forma de mejorar de forma proactiva la retención de clientes es a través de la escucha social.
«Configura y monitorea las alertas de Google y las menciones sociales de tu marca en el espacio digital [and] realice pruebas y encuestas A / B … para determinar los puntos débiles que deben abordarse «, dijo Stacey Kane, directora de desarrollo comercial en el sitio de comercio electrónico. Comerciante fácil.
8. Supervise sus datos de retención
Y, por supuesto, los KPI de retención de clientes también pueden ayudar a las empresas a mejorar de manera proactiva la retención de clientes. Las métricas a rastrear aquí incluyen el tráfico del sitio, las conversiones y las tasas de carritos abandonados, así como la tasa de retención de clientes.
La última métrica mide la lealtad del cliente, lo cual es especialmente importante en un mercado cada vez más concurrido. Un rango ideal es de 20 a 40%dijo Jason Sherman, CEO de la plataforma de comercio electrónico Toque Rm.
“Puedes mejorar el tuyo [repeat purchase rate] a través de estrategias de fidelización de clientes como un ciclo de vida del cliente optimizadoprogramas de lealtad, anuncios de reorientaciónY correo electrónico de abandono del carrito«, agregó. «Esto crea una mejor experiencia posterior a la compra que promueve la retención de clientes y aumenta las ventas repetidas».
Neal señaló que su sitio web de comercio electrónico utiliza Shopifyque proporciona datos de retención, como qué consumidores regresan y cuántas veces piden esos clientes.
«Calculan cuántos de nuestros pedidos diarios/mensuales están siendo completados por clientes habituales, lo que nos ayuda a saber que nuestra tasa de retención está creciendo», agregó.
9. Presta atención a la rotación
Una métrica específica a tener en cuenta es la tasa de abandono. Esto incluye medidas de rendimiento, como una disminución en las ventas repetidas o la frecuencia de compra, así como el análisis de cada punto de contacto en el recorrido del cliente.
“El análisis de abandono de clientes ayuda a las tiendas a analizar las señales cualitativas y cuantitativas de los clientes actuales [as well as possible new clients] para entender mejor cómo hacerlos felices con lo que está haciendo, haciendo más probable que otros consumidores sigan su ejemplo «, dijo Rameez Usmani, CMO de Alojamiento Web Advices.com.
Greg Gillman, director de ingresos de la agencia de marketing de resultados muteseisUna vez que haya implementado este modelo, comenzará a identificar los modelos que lo ayudarán a predecir la probabilidad de abandono de cada cliente.
«Pero no te detengas ahí», dijo. «Cuando descubra dónde se está quedando atrás, cambie sus estrategias de adquisición y retención hasta que vea un aumento en el valor de la vida del cliente».
10. Haz que la incorporación sea fácil y divertida
Parte de una buena experiencia del cliente también requiere que el proceso de incorporación sea lo más sencillo posible.
«Hacemos esto mediante el inicio de sesión automático para nuestra área de miembros inmediatamente después de la compra», dijo Mark Webster, cofundador de Website Builder. hacker de autoridad. «En lugar de obligar a los clientes a buscar en el correo electrónico e ingresar manualmente los detalles de inicio de sesión, se les redirige a la página del curso, que pueden usar de inmediato».
Paxton estuvo de acuerdo en que un buen proceso de incorporación puede prepararlo para el éxito a largo plazo, ya que da una buena primera impresión.
“Debe ser individualizado [to the greatest extent possible]práctico y destinado a eliminar la mayor cantidad de fricción posible «, dijo.
Un sólido correo electrónico de incorporación o de bienvenida puede marcar la diferencia.
11. Sea transparente
Otra forma de mejorar la lealtad del cliente es a través de la transparencia. Cuando las marcas son transparentes con los consumidores, estos se sienten más seguros para realizar futuras compras.
“Cuando haces eso, los clientes saben lo que necesitan saber sobre la marca o el producto en sí. Y eso les da la sensación de que la marca no esconde ni oculta nada”, dijo Eddie Bye, fundador del sitio de suplementos. Fisio Flex Pro. «En general, es una estrategia de retención de clientes confiable y justa de la que ambas partes podrían beneficiarse».
«La transparencia es una estrategia de retención de clientes confiable y justa de la que ambas partes pueden beneficiarse». -Eddie Adiós, Physio Flex Pro
12. Utilice herramientas de gestión de relaciones con los clientes
La buena noticia es que no tiene que hacer malabarismos con todo esto por su cuenta: la plataforma adecuada de administración de relaciones con los clientes (CRM) puede ayudar a que el proceso de retención de clientes sea mucho más fácil.
«Es vital tener un diálogo consistente y de alta calidad con los clientes», dijo Steve Scott, CTO del sitio de consejos de Excel. Hoja de cálculo del planeta. «Implemente un sistema CRM en su negocio que le ayude a llevar un registro óptimo de sus comunicaciones con cada cliente y utilice esta información a su favor».
Vishesh Raisinghani, experto financiero en el sitio de finanzas personales Huchaestuvo de acuerdo en que un sistema CRM puede gestionar mejor las interacciones con los clientes y ayudar a garantizar una comunicación eficaz independientemente del canal.
«CRM no es solo la aplicación de tecnología, es una estrategia para aprender más sobre las necesidades y los comportamientos de los clientes a fin de construir relaciones más sólidas con ellos», dijo Adam Ng, director ejecutivo del sitio de reseñas. Confiable. “La estrategia de CRM se enfoca en priorizar las necesidades del cliente y brindar una experiencia de cliente superior y más personalizada. Recuerda que un cliente satisfecho trae consigo diez nuevos clientes, mientras que un cliente insatisfecho se lleva diez clientes consigo».
“CRM no es solo la aplicación de tecnología, sino una estrategia para comprender mejor las necesidades y comportamientos de los clientes con el fin de desarrollar relaciones más sólidas con ellos”. -Adam Ng, digno de confianza
13. Automatiza donde sea posible
Otra herramienta para hacer que los clientes regresen es la automatización. Paxton señaló los sistemas de automatización que simplifican los flujos de trabajo completos para los equipos de marketing, incluida la captación de nuevos clientes.
«En lugar de requerir que su equipo de marketing realice un seguimiento de los clientes atrasados, una solución de automatización de marketing que combina inteligencia artificial y aprendizaje automático puede reconocer automáticamente cuándo los clientes están disminuyendo y volver a atraerlos con contenido relevante individualmente», dijo.
King señaló que esto no solo ahorra tiempo y recursos, sino que «también le permite llegar a múltiples clientes simultáneamente mientras mantiene conexiones relevantes y personalizadas».
Las 13 mejores estrategias de retención de clientes
En resumen, aquí hay 13 de las mejores estrategias de retención de clientes determinadas por los expertos encuestados para esta publicación:
- Proporcionar una sólida experiencia al cliente
- Promesa insuficiente y entrega excesiva
- Recompensar la lealtad
- Usa tus datos para personalizar la experiencia
- Herramientas de participación en vivo
- Solicitar comentarios
- Escuche en línea
- Supervise sus datos de retención
- Presta atención a la rotación
- Simplifique la incorporación
- ser transparente
- Utilizar herramientas de gestión de relaciones con los clientes
- Automatizar donde sea posible
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Fuente: wordstream
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